中消协：新能源智能汽车消费纠纷新发问题多 维权存在难点

来源：电池百人会-电池网  梁小婧

4月22日，中消协在京发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》（以下简称《年度报告》）。

《年度报告》显示，新能源智能汽车消费正引发维权新问题。2021年，全国消协组织受理汽车及零部件类投诉4万余件，与2020年相比，上涨将近20个百分点。主要表现为以下几个方面：

一是汽车安全问题，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵等。这些问题的存在，说明相关生产经营者还需不断增强质量安全责任和质量诚信自律意识，促进产品与服务质量的持续提升。

二是新能源智能汽车消费纠纷新发问题多，维权存在难点。如行驶中断电、续航里程缩水、辅助自动驾驶系统失灵、电池充电故障等纠纷中不同程度地存在原因和责任认定难等问题。2021年4月19日，上海车展一名车主在特斯拉展位车顶维权的视频在网络广泛传播，特斯拉公司相关负责人表态引发争议。随着事态发展，市场监管总局、中国消费者协会等有关部门接连发声，回应舆论关切。2021年11月的广州车展，也出现了车主现场维权的情况。车展维权现象屡现，反映出消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域仍然存在维权痛点、难点和堵点。

三是二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题。经营者延迟履行或不履行售后服务承诺，维修效率低、效果差，同一故障多次维修不能解决问题，消费者频繁往返4S店，耗时费力。

四是明码标价之外加价才能提车，已成为部分高端、“紧俏”车型销售“潜规则”。但经销商不会在销售协议中出现“加价”字样，加价后不会给消费者开具发票，或规定加价部分需另外交钱补发票税点。价外加价问题的存在，说明相关供给方式粗放、结构不尽合理，无法精准匹配、充分满足消费者的多样化需求。同时也说明违法成本还相对较低，违规冲动难以完全抑止。

此外，中国消费者协会对2021年“十一”假期期间开展的消费维权舆情监测数据显示，有关“交通”类负面信息70余万条，日均7.4万条左右。全国高速公路充电桩保有量数以万计，然而，因生产标准不统一、充电接口不兼容、管护维修不到位，充电“僵尸桩”现象较为普遍。假日集中出行期间，新能源车在服务区排长队充电，放大了消费者的“里程焦虑”，拉低了消费满意度。

另据今年3月份市场监管总局质量发展局发布的关于2021年全国汽车和消费品召回情况的通告，2021年，我国共实施汽车召回232次，涉及车辆873.6万辆，分别比上年增长16.6%和28.8%；实施新能源汽车召回59次，涉及车辆83.0万辆，占全年召回总数量的9.5%；新能源汽车召回次数和召回数量比上年增长31.1%和75.9%。

从缺陷线索看，2021年市场监管总局收到汽车产品缺陷线索42886条，涉及发动机总成（占32.3%）、传动系（占17.6%）、车身（占17.6%）、电气设备（占15.3%）等。其中，新能源汽车缺陷线索报告3033例，反映动力电池、电机、电控系统问题占新能源汽车缺陷线索的52.5%。

中消协表示，汽车消费纠纷是近年来引起广泛关注的问题，2022年1月1日实施汽车“新三包”制85度在消费者退换车的条件、新能源汽车的三包等方面回应了社会关切，加强了消费者权益保护。贯彻落实汽车“新三包”制度将是2022年消费者保护工作的重要内容。